Online-Bewertungsportale stellen für Patienten eine wichtige Informationsquelle bei der Arztsuche dar. Anhand von Sternen, Kurztexten und Daumen lässt sich auf einen Blick ablesen, ob andere Patienten mit einem bestimmten Mediziner zufrieden waren. Viele Ärzte sehen sich deshalb früher oder später mit der Frage konfrontiert, ob sie ihre Patienten um eine Bewertung bitten sollen oder nicht. Wir fassen die schlüssigsten Pro- und Contra-Argumente zusammen. Außerdem nennen wir Ihnen die geeignetsten Kommunikationswege für Ihre Bitte.
Je mehr gute Bewertungen Ihre Praxis vorweisen kann, desto besser ist die Außenwirkung. Sie sollten sich deshalb proaktiv um ein positives Bewertungsprofil Ihrer Praxis auf allen relevanten Bewertungsportalen kümmern. In erster Linie sind hier Jameda, Sanego und Google zu nennen. Und: Die Local Search via Google übernimmt zunehmend jene Funktion, die früher die persönliche Empfehlung durch Freunde innehatte. Punktet Ihre Praxis durch begeisterte Kundenstimmen, dürfen Sie demzufolge mit neuen Patienten rechnen. Sowohl der Zeit- als auch der Kostenaufwand sind für diese simple Form der Akquise sehr gering.
Auch ein bekanntes psychologisches Phänomen spricht dafür, dass Sie aktiv auf Ihre Patienten zugehen. Erfahrungsgemäß haben unzufriedene Menschen häufig das Bedürfnis, ihrem Unmut Luft zu machen. Glückliche Patienten sind dagegen nach einem erfolgreichen Arztbesuch selten geneigt, über das Erlebte online zu sprechen. Die Folge ist ein überproportional hoher Anteil an negativen Bewertungen und Rezensionen – selbst dann, wenn die Mehrzahl der Patienten eigentlich mit der Leistung des Arztes zufrieden ist.
Sie haben sich also aufgrund der oben genannten Argumente dafür entschieden, Ihre Patienten um die Abgabe einer Onlinebewertung zu bitten. Als nächstes stellt sich nun die Frage nach dem Wie. Hier bieten sich Ihnen folgende Optionen:
Das Gespräch unter vier Augen ist nach wie vor die vertrauenserweckendste, verbindlichste Form der menschlichen Kommunikation. Sprechen Sie Ihre Patienten deshalb nach der Behandlung behutsam, authentisch und freundlich auf Ihren Wunsch hin an. Zufriedene und dankbare Patienten sind gerne bereit, Ihnen etwas zurückzugeben.
Gehen Sie bei der Ansprache mit Maß und Feinfühligkeit vor. Geeignete Kandidaten für eine gezielte Ansprache sind insbesondere Stammpatienten, mit denen Sie sich gut verstehen. Auch schwer kranke Patienten, denen Sie effektiv weiterhelfen konnten sind höchstwahrscheinlich offen für Ihre Bitte.
Überreichen Sie Ihren Patienten am Ende des Termins ein Kärtchen mit der Bitte um eine positive Bewertung. In der Regel nehmen Patienten dieses Angebot gerne an. Sie freuen sich, wenn sie aktiv etwas zur guten Reputation ihrer bevorzugten Praxis beitragen können. Ein QR-Code auf dem Kärtchen vereinfacht die Prozedur zusätzlich.
Auch per Newsletter oder Dankes-E-Mail können Sie zufriedene Patienten um eine Bewertung bitten. Der digitale Weg hat vor allem den Vorteil, dass er keinerlei Aufwand erfordert. Weisen Sie in Ihrem Newsletter an einer unauffälligen Stelle darauf hin, dass Ihnen viel an einer guten Bewertung gelegen ist.
Platzieren Sie auf Ihrer Webseite an einer nicht allzu aufdringlichen Stelle einen Link zu Ihren Profilen bei Jameda, Sanego, Facebook, Google my Business & Co. Geeignet ist hierbei neben der Startseite auch die Kontaktseite. Ein prägnanter Slogan wie „Jetzt Bewertung abgeben“ lädt zum Anklicken ein.
Google sortiert Fake-Bewertungen und Spam mit penibler Sorgfalt aus. Gekaufte Bewertungen sind deshalb ebenso wenig ratsam wie das Anlegen falscher Accounts, um möglichst viele Bewertungen innerhalb kurzer Zeit zu generieren. Als Anhaltspunkt sollten Sie sich merken: Ein bis zwei positive Bewertungen im Monat sind a) glaubwürdig und b) ausreichend für eine Praxis durchschnittlicher Größe.
Objektiv spricht kaum etwas dagegen, Patienten anzusprechen und eine positive Bewertung zu erbitten. Subjektiv fühlen sich einige Ärzte in der Rolle des Bittstellers jedoch unwohl. In diesem Fall müssen Sie sich eventuell anfangs etwas überwinden und ausschließlich Patienten ansprechen, bei denen Sie ein gutes Gefühl haben. Nach und nach wird Ihnen die Ansprache leichter fallen. Allerdings sollten Sie Ihre Patienten nicht zu sehr bedrängen: Die erwünschte Rezension könnte dann unnatürlich klingen – eventuell sogar mit dem Hinweis „Dr. Maier hat mich um eine Bewertung gebeten“. Dies wirkt unprofessionell und schreckt potenzielle Patienten ab.
Es lohnt sich definitiv, wenn Sie Ihre Patienten vor dem Verlassen des Behandlungsraums kurz um eine Bewertung bitten. Im Zusammenspiel mit anderen Mitteln des Bewertungsmanagements – etwa der Pflege Ihrer Profile bei Jameda und Sanego – unterstreichen Sie damit, dass Ihre Praxis auf der Höhe der Zeit angekommen ist.
